Il blocco-note di Markingegno

Il customer care non può limitarsi ad essere un reparto di un’azienda. Dovrebbe essere una filosofia, un modo di essere: avere cura, interessarsi del cliente.

Nel difendere questa mia idea avevo l’impressione di lottare contro i mulini a vento, fino a quando non ho visto le due facce della stessa medaglia. Ecco gli episodi rivelatori.

Assisto alla telefonata di un’amica che chiama la propria banca negli Stati Uniti, per alcuni problemi con la propria carta di credito. La conversazione avviene via skype su un numero gratuito. Dall’altra parte la persona che la assiste è incredibilmente gentile, sin dalla presentazione. Il tono è sempre estremamente pacato, anche se il problema non è di semplice soluzione.

Dopo venti minuti buoni, avendo risolto solo parzialmente il problema, la mia amica viene rimandata, nel senso che gliela passano senza dover richiamare, ad un altro reparto per completare il processo. L’operatrice dall’altra parte dell’oceano sembra mortificata chiede quasi scusa per questo inconveniente.

Inconveniente? Dover aspettare qualche secondo che ti passino un’altra persona, altrettanto gentile ed attenta, fargli un breve riassunto e vedere esaudite le proprie richieste è un inconveniente?

A me invece è capitato questo.

Volevo attivare un carta prepagata presso la mia banca, nel mio paese. Non ci penso nemmeno a chiamare per avere informazioni, so che sarebbe inutile, vado, e mi dicono che lì non ne hanno, la sede centrale non gliene ha inviate, è colpa della sede centrale. Mi suggeriscono di provare in un’altra filiale, come nei centri commerciali, se non trovi in un negozio vai di fronte.

Vengo a Roma fiducioso, qui ce l’avranno. Infatti ce l’hanno, però mi dicono, in tono quasi confidenziale, sottovoce, con circospezione:

Sa, ci sono state molte, molte truffe con queste carte, per questo sarebbe preferibile che lei l’attivasse presso la filiale dove ha il suo conto.

Ovviamente la mia risposta è stata che faccio prima ad andare in posta a prendere una Postepay. Ci sono rimasto ancor più di sale quando lui mi ha risposto quasi con un cenno di approvazione. Come ha dire “ci siamo capiti”.

Lo so che sto mettendo a confronto due cose diverse tra loro, ma non credo sia questo il punto. Sono rimasto sbalordito dalla cura con cui l’operatore del call center ha risposto alle richieste della mia amica. Che di fronte alla mia sorpresa ha confermato, quello è lo standard, infatti lei trova insopportabili i servizi di assistenza clienti italiani. Ed ha ragione.

Eppure basterebbe poco, mettersi al servizio de cliente. E sono sicuro che non ci vanno a perdere, non lo fanno per beneficenza, lì negli USA. Allora cos’é, forse oltreoceano c’é  vera più concorrenza, e quindi trattenere i clienti ha un valore maggiore che qui da noi? Quando cambieremo questa situazione se noi utenti non impariamo a muoverci, cambiare, sbattere la porta in faccia quando non ci servono come dovrebbero?