Una delle più grandi paure delle aziende è quella di essere travolti dalle lamentele dei propri clienti sui social media. In qualsiasi settore operi, per quanto tu possa essere bravo, ci sarà sempre una percentuale di clienti insoddisfatti, e se sei sui social media, puoi stare certo che prima o poi ti troveranno.
Cosa fare quando ci si trova di fronte ad una potenziale crisi sui social media?
Iniziamo a comprendere quali sono gli errori da evitare analizzando due casi reali in cui due compagnie aeree, la United Airlines e la Southwest Airlines hanno affrontato due crisi esplose con dinamiche analoghe.
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Gli addetti ai bagagli della United Airlines hanno strapazzato qualche bagaglio, cose che capitano. Per sfortuna loro e della compagnia in uno di quei bagagli si trovava la chitarra del valore di 3.500, del musicista Dave Carrol. Dopo aver cercato, senza successo, per nove mesi di ottenere un rimborso, Dave ha dedicato tre canzoni alla United Airlines.
Il terzo video delle canzoni non lusinghiere per la compagnia aerea, ha attualmente oltre 9 milioni di visualizzazioni, ed ha generato una enorme quantità di tweet e commenti negativi sulla pagina di Facebook.
Nonostante la compagnia abbia postato qualche tweet di risposta, gli utenti non le hanno perdonato il fatto di non aver chiesto scusa al musicista.
Si è comportata meglio – almeno per come ha reagito sui social media – la Southwest Airlines.
Kevin è un uomo piuttosto robusto, e deve volare da San Francisco a Los Angeles. A causa del suo girovita, secondo il regolamento dovrebbe acquistare un posto extra, ma l’aereo è pieno, così gli viene chiesto di scendere. Prima del decollo per fortuna.
Il voucher di 100 dollari di cui viene omaggiato, non dissuade Kevin dal twittare dell’accaduto ai suoi 1,6 milioni di follower. Risultato dopo sei giorni: più di 3.000 post sui blog e 5.000 sui forum, oltre 15.500 tweet generati su questa vicenda.
Dicevo che la compagnia si è comportata meglio perché è riuscita a rispondere al tweet di Kevin dopo soli 16 minuti, chiedendo scusa per l’accaduto e cercando un contatto diretto per rimediare. Un record, complimenti.
Purtroppo il danno era stato creato, la gestione accorta dei social media ha potuto solo parzialmente contenere le conseguenze di questa vicenda.
Cosa sarebbe accaduto se la Southwest non fosse stata presente e reattiva sui social media?
Nessuno è in grado di rispondere con assoluta certezza alla domanda, ma di sicuro la società si sarebbe resa conto della crisi molto tempo dopo, con conseguenza ben peggiori, e senza alcuna possibilità di reagire.
Avere un presidio sui social media è un primo passo, in successivo è definire procedure di risposta tempestive ed efficaci. La sensibilità e la reattività di chi in azienda gestisce il front line dei social media sono spesso determinanti per riuscire a prevedere e disinnescare una potenziale crisi.
Come si sa, una volta che la crisi è scoppiata, si può solo giocare in difesa, nel tentativo di limitare i danni.
Altri casi di social media crisis non sempre gestiti in maniera ottimale sono descritti nell’infografica pubblicata da Columnfivemedia. Tra le aziende coinvolte anche Toyota, Domino’s Pizza e in particolare consiglio la lettura del caso Motrin che ha fatto arrabbiare le neo mamme. Visualizza l’infografica completa.
2 commenti
Kevin è anche un regista molto famoso
Clerks è un capolavoro [la mitica scena dei titoli di film porno elencati davanti a mamma e bambina che noleggiavano un cartoon!] ma quindi la morale qual è, meglio non avere artisti famosi tra i clienti o almeno non farli incazzare?!
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