Il social media monitoring getta le basi ed i presupposti per il social media marketing. Chiunque si illuda di poter svolgere in maniera professionale azioni di marketing tramite i social networ senza un adeguato strumento e le necessarie competenze per monitorare la situazione preesistente e gli effetti prodotti da tali azioni commette un grossolano errore.
Il monitoraggio, soprattutto per aziende di grandi dimensioni è una questione importante e complessa. Potrei portare testimonianza diretta di aziende che pur ricevendo chiari segnali dai propri clienti tramite i social media, li trascurano perché la divisione marketing non dialoga adeguatamente con il servizio clienti, ad esempio.
In questi casi il semplice monitoraggio non è sufficiente, è richiesta all’azienda una maggiore integrazione, perché se un tempo le relazioni pubbliche potevano – anzi dovevano – essere gestite dall’ufficio stampa con i giornalisti, oggi non è più così, è tutta l’azienda che dovrebbe interagire con i clienti, quando si parla di media sociali.
Entriamo quindi nel campo del Customer Relationship Management o CRM, acronimo dall’inglese che indica la gestione della relazione con il cliente. “Relazione con il cliente”, proprio come quella che si sviluppa tramite i social network. Ecco che arriviamo al Social CRM.
Ho avuto occasione di conoscere Cosimo Palmisano founder di Ecce Customer, sorprendente startup tra le prime in Italia ad offrire un servizio online (SaaS) per la gestione del Social CRM. Ho chiesto a Cosimo di spiegarci cosa è in grado di fare ECCE:
Il Social CRM di EcceCustomer permette di monitorare ciò che i clienti dicono a proposito del brand e dei competitors, d’identificare i propri fan più influenti e di trasformare questi influencers in forza vendita online.
Ecce connette il Social Web ai processi di CRM del brand permettendo a tutti i dipartimenti dell’azienda di progettare azioni per influenzare socialmente le decisioni di acquisto dei clienti e dei prospect.
Ecce è stato costruito su un motore analitico e si avvale di una piattaforma unificata che comprende funzionalità di pianificazione, analisi, gestione dei processi e collaborazione.
Grazie a queste funzionalità, EcceCustomer è in grado di integrare le attività di vendita, di marketing, di CRM, di targeting, di lancio e monitoring delle campagne online e di garantire l’integrazione con tutti gli altri dati aziendali.
Tale integrazione consente di effettuare ulteriori analisi più approfondite e migliorare i processi decisionali inerenti il prodotto, le vendite e le strategie di marketing come per esempio integrare le informazioni dei Social con quelle dei db aziendali (loyalty cards, aftersales ecc).
Ecce è stato costruito su un motore analitico e si avvale di una piattaforma unificata che comprende funzionalità di pianificazione, analisi, gestione dei processi e collaborazione.
Nel corso della Settimana della Comunicazione, Cosimo ha illustrato come il Social CRM permetta di misurare con puntualità l’engagement prodotto tramite la pagina Facebook Secretary.it. Il video realizzato da The Good Ones.
Il monitoraggio quindi, si estende dalle conversazioni alle reazioni prodotte dentro e fuori gli asset aziendali. Al terminde di questo lungo percorso sarà forse possibile parlare di ROI dei social media in maniera più significativa di quanto non sia stato fatto fino ad ora.
Strumenti analitici e numeri che dovranno sempre essere gestiti e ponderati con la consapevolezza del fatto che si parla di persone e relazioni, non di robot. I numeri sono importanti, ma hanno dei limiti, come ho scritto parlando de “il cuore del social media marketing” e come ha sintetizzato in maniera splendida e più brillante Roberto Venturini a conclusione dell’appuntamento citato in precedenza durante la Settimana della Comunicazione:
Non facciamoci prendere dal rito ossessivo del numero… “È fantastico, sui social abbiamo fatto +300%” Sì, ma com’è andato il business? “No, settimana prossima chiudiamo l’azienda, però sui social andiamo alla grande!”
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[...] Numerose aziende, italiane ed estere utilizzano i social network per fornire ai propri clienti servizi di assistenza. Se la relazione tra brand e cliente nasce e si sviluppa online è logico che lì si affrontino anche eventuali intoppi. Si parla di Social CRM. [...]