Lanciare una campagna sui social media vuol dire necessariamente cedere in qualche misura la parola alla gente, agli utenti. Non è la comoda, tranquilla (per le aziende) pubblicità delle famiglie sorridenti e felici.
È possibile che le reazioni delle persone siano inaspettate, ne è la prova quanto recentemente accaduto alla compagnia aerea australiana Qantas.
Tramite l’account @QantasAirways la compagnia ha lanciato una campagna Twitter invitando i follower a dire quale fosse la propria “esperienza da sogno” in volo. L’iniziativa era finalizzata ad esaltare i servizi di prima classe della compagnia utilizzando l’hashtag #qantasluxury e la ricompensa sarebbe stato un pigiama Qantas ed un “simpatico kit luxury”.
Sfortunatamente il team PR della compagnia aveva sottovalutato quanto accaduto il mese precedente: la rottura delle trattative con tre organizzazioni sindacali aveva lasciato a terra tutta la flotta il 29 ottobre.
Gli utenti hanno preso in parola l’invito ad essere creativi, inondando la campagna com tweet che ironici:
“Breaking news: Quantas lancia la classe #QantasLuxury. Come quella standard, ma gli aerei decollano”
La campagna è andata in fumo alla velocità di 51 tweet al minuto.
Takeaway
Il team PR avrebbe dovuto considerare con maggiore attenzione il contesto in cui la campagna si sarebbe svolta, dopo le vertenze sindacali. Giustificarsi dicendo “L’iniziativa fa parte della nostra campagna social media globale” non risolve il problema e non riduce il danno di immagine subito.
Avere un social media plan è importante, essere sempre allerta e capaci di leggere il contesto, anticipare le reazioni negative degli utenti non è facile, richiede sensibilità da parte del team PR e reattività da parte dell’azienda che deve essere disposta e capace di modificare i programmi in corsa.
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Photo credit: caribb
Un commento
Diciamo che rientriamo nella casistica di “pubblicità controproducente”.
In quel modo la compagnia ha dato libero sfogo alle persone e nell’occasione specifica ha fatto togliere magari qualche sassolino ad ex dipendenti…