Numerose aziende, italiane ed estere utilizzano i social network per fornire ai propri clienti servizi di assistenza. Se la relazione tra brand e cliente nasce e si sviluppa online è logico che lì si affrontino anche eventuali intoppi. Si parla di Social CRM.
Il customer care online, anche perché svolto in pubblico – non telefonate individuale ad un call center ma in maniera sociale, online – in qualche misura obbliga ad una maggiore efficacia. Fino a quando la richiesta non trova una risposta soddisfacente l’utente continuerà giustamente ad intervenire, su Twitter o pagina Facebook che sia.
D’altro canto, sul fronte interno, i reparti digital di molte aziende si sentono gli occhi puntati addosso, sono la novità, devono conquistarsi la fiducia degli altri reparti, non vogliono e non possono generare una potenziale minaccia.
Fino ad ora il customer care sui social media ha funzionato piuttosto bene, spesso meglio che offline, anche per una questione meramente numerica: chi richiede assistenza tramite Twitter e Facebook è ancora una percentuale minoritaria di tutti gli utenti che hanno necessità di aiuto. Una fetta importante perché “loquace” su Internet quindi capace di incidere sulla brand reputation, ma numericamnete una minoranza.
Cosa accadrà quando questi numeri tenderanno al pareggio?
Perché è ovvio che lo facciano, visto che:
- online il customer care fornisce (è costretto a fornire) risposte più efficaci, spesso in tempi più brevi
- sempre più gente utilizza i social network come uno strumento quotidiano di interazione, non solo con amici, colleghi, familiari, ma anche con i brand
Le aziende sono pronte a “scalare” il proprio customer care online per mantenere la stessa qualità su numeri sempre più grandi?
