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Tuttavia le slide più interessanti per un brand manager dovrebbero essere la 31 e la 32, che insegnano rispettivamente la maniera sbagliata di approcciare la “scienza del social timing”:

- La gente mediocre si preoccupa della media (non sempre “in medio stat virtus” – ndr)
- Cambiare le variabili cambia i risultati (se vuoi verificare la variabile tempo devi modificare solo quella)
- Il momento migliore per postare è alle 17.00 (No, varia a seconda del business/brand/target)

e la maniera corretta, scientifica, di gestire il social timing:

- Partire da un’ipotesi: postando alle 8 del mattino posso ottenere maggiore engagement di quanto ne otterrei pubblicando lo stesso contenuto alle 10.
- Progettare ed eseguire l’esperimento: postare alle 8 del mattino per due settimane.
- Analizzare i dati raccolti e concludere: l’ipotesi è (oppure non è) verificata.

Qui la presentazione completa, che consiglio di vedere, e l’infografica che come spesso accade riassume ma non dice tutto.

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Gli utenti potranno presto dire e condividere non solo ciò che gli piace ma anche cosa vogliono, che musica stanno ascoltando in questo momento e ascoltarla contemporaneamente ai propri amici, come se fossero nella stessa stanza e molto altro.

L’idea sembra essere promettente, sempre nell’ottica della maggiore condivisione tra gli utenti attraverso strumenti così semplici e naturali da non generare alcun disturbo o rumore.
Il rovescio della medaglia è ovviamente il rischio di aver condiviso più di quanto si avrebbe voluto, o con più persone di quante si avrebbe pensato.

Ho la sensazione che la cosa meno semplice e naturale sia proprio lo stare dietro alle innovazioni continuamente introdotte da Facebook, soprattutto per l’utente comune, che nella maggior parte dei casi non ha tutta questa voglia di andare a studiare come funziona l’ultima novità introdotta, sebbene le informazioni siano chiare e disponibili. Ad esempio, se vuoi puoi attivare ed utilizzare subito le nuove applicazioni.

Curioso che il re della condivisione non consenta di embeddare i video di presentazione al di fuori di Facebook.

Molti utenti non hanno ancora nemmeno attivato la Timeline, quanto tempo sarà necessario affinché le applicazioni si diffondano tra le centinaia di milioni di iscritti? È questo il passo fondamentale verso il social commerce?

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Pur essendo un estimatore dei servizi di Google sono stato piuttosto critico nei confronti di Google Plus ed in effetti buona parte di quelle critiche ritengo che siano ancora valide.

Tuttavia da più parti, a ragione, si parla del social network di Mountain View come dello strumento su cui puntare per il social business della propria azienda.

Neal Schaffer di Windmillnetworking.com, scrive:

One big advantage in having a G+ Page is that your business will undoubtedly have better chances of coming out as an organic search result with higher ranking than most, due to Google+’s integration with Google Search as we are seeing beging to manifest itself with Search Plus

Google corre un grande pericolo nel forzare le proprie SERP con il più o meno velato intento di favorire Google Plus. Come la novità sarà metabolizzata dalla Rete è imprevedibile quanto interessante. Inoltre ci sono almeno tre elementi da tenere presente nel momento in cui si decide di aprire una brand page per la propria azienda:

1. Non bisogna farsi ingannare dal numero di utenti registrati a G+, gli utenti attivi sono una piccola percentuale. Cresceranno? Probabilmente sì, ma quando? Fino ad allora i numeri che possono essere generati sono piccoli, nettametne inferiori a quelli potenziali di Twitter e Facebook.

2. Secondo l’autore G+ avrà un futuro glorioso. È probabile. Benvenga aprire una brandpage oggi per essere first mover, ma nella consapevolezza che i frutti si raccoglieranno domani.

3. Qui non è Holliwood, e neanche San Francisco. Ovvero, il post è stato scritto da un autore americano e pensato prevalentemente per mercato statunitense. Affinché si creino in Italia le stesse condizioni possono essere necessari alcuni mesi o alcuni anni, a seconda dei casi.

Se non sono ancora riuscito a scoraggiarti dall’idea di aprire una brand page per la tua azienda su Google Plus, ti invito a dare un’occhiata a quella che ho appena messo a puto per il Markingegno Blog.

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Il customer care online, anche perché svolto in pubblico – non telefonate individuale ad un call center ma in maniera sociale, online – in qualche misura obbliga ad una maggiore efficacia. Fino a quando la richiesta non trova una risposta soddisfacente l’utente continuerà giustamente ad intervenire, su Twitter o pagina Facebook che sia.

D’altro canto, sul fronte interno, i reparti digital di molte aziende si sentono gli occhi puntati addosso, sono la novità, devono conquistarsi la fiducia degli altri reparti, non vogliono e non possono generare una potenziale minaccia.

Fino ad ora il customer care sui social media ha funzionato piuttosto bene, spesso meglio che offline, anche per una questione meramente numerica: chi richiede assistenza tramite Twitter e Facebook è ancora una percentuale minoritaria di tutti gli utenti che hanno necessità di aiuto. Una fetta importante perché “loquace” su Internet quindi capace di incidere sulla brand reputation, ma numericamnete una minoranza.

Cosa accadrà quando questi numeri tenderanno al pareggio?
Perché è ovvio che lo facciano, visto che:

• online il customer care fornisce (è costretto a fornire) risposte più efficaci, spesso in tempi più brevi
• sempre più gente utilizza i social network come uno strumento quotidiano di interazione, non solo con amici, colleghi, familiari, ma anche con i brand

Le aziende sono pronte a “scalare” il proprio customer care online per mantenere la stessa qualità su numeri sempre più grandi?

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Tramite l’account @QantasAirways la compagnia ha lanciato una campagna Twitter invitando i follower a dire quale fosse la propria “esperienza da sogno” in volo. L’iniziativa era finalizzata ad esaltare i servizi di prima classe della compagnia utilizzando l’hashtag #qantasluxury e la ricompensa sarebbe stato un pigiama Qantas ed un “simpatico kit luxury”.

Sfortunatamente il team PR della compagnia aveva sottovalutato quanto accaduto il mese precedente: la rottura delle trattative con tre organizzazioni sindacali aveva lasciato a terra tutta la flotta il 29 ottobre.
Gli utenti hanno preso in parola l’invito ad essere creativi, inondando la campagna com tweet che ironici:

“Breaking news: Quantas lancia la classe #QantasLuxury. Come quella standard, ma gli aerei decollano”

La campagna è andata in fumo alla velocità di 51 tweet al minuto.

Takeaway

Il team PR avrebbe dovuto considerare con maggiore attenzione il contesto in cui la campagna si sarebbe svolta, dopo le vertenze sindacali. Giustificarsi dicendo “L’iniziativa fa parte della nostra campagna social media globale” non risolve il problema e non riduce il danno di immagine subito.

Avere un social media plan è importante, essere sempre allerta e capaci di leggere il contesto, anticipare le reazioni negative degli utenti non è facile, richiede sensibilità da parte del team PR e reattività da parte dell’azienda che deve essere disposta e capace di modificare i programmi in corsa.

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A cosa serve Twitter per un’azienda o per un brand?

Percorrendo lo stesso percorso logico che parte dall’analisi di come Twitter abbia modificato la fruizione della televisione, anche Jeff Bullas – 4 Ways Twitter is Socializing Tv – conclude il suo post con questa domanda ed offre quattro risposte:

1. Le aziende ed i brand possono utilizzare Twitter per ottenere feedback di valore dai loro clienti attuali e potenziali

2. Twitter può essere utilizzato per organizzare conversazioni su specifici temi, grazie all’utilizzo di hashtag o in occasioni di eventi e conferenze

3. Può essere utile a ridurre la distanza tra il brand ed il cliente, rivelando il lato umano dell’organizzazione

4. Twitter può veicolare call to action per indurre le persone interessate ad informarsi, prenotare o acquistare [ci tengo a sottolineare che parliamo in questo caso di "persone interessate", perché twitter come tutti i social network non è il luogo della pubblicità ma il luogo della relazione]

Attenzione: Twitter, come qualsiasi altro social netwrok, non è la televisione. Il linguaggio e le modalità di coinvolgimento degli utenti non possono essere quelli pubblicitari.

La tua azienda ha già integrato Twitter nella propria strategia di comunicazione?
Quali obiettivi intende raggiungere il tuo Brand tramite la presenza su Twitter?

Photo credit: meddygarnet
 

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Il monitoraggio, soprattutto per aziende di grandi dimensioni è una questione importante e complessa. Potrei portare testimonianza diretta di aziende che pur ricevendo chiari segnali dai propri clienti tramite i social media, li trascurano perché la divisione marketing non dialoga adeguatamente con il servizio clienti, ad esempio.

In questi casi il semplice monitoraggio non è sufficiente, è richiesta all’azienda una maggiore integrazione, perché se un tempo le relazioni pubbliche potevano – anzi dovevano – essere gestite dall’ufficio stampa con i giornalisti, oggi non è più così, è tutta l’azienda che dovrebbe interagire con i clienti, quando si parla di media sociali.

Entriamo quindi nel campo del Customer Relationship Management o CRM, acronimo dall’inglese che indica la gestione della relazione con il cliente. “Relazione con il cliente”, proprio come quella che si sviluppa tramite i social network. Ecco che arriviamo al Social CRM.

Ho avuto occasione di conoscere Cosimo Palmisano founder di Ecce Customer, sorprendente startup tra le prime in Italia ad offrire un servizio online (SaaS) per la gestione del Social CRM. Ho chiesto a Cosimo di spiegarci cosa è in grado di fare ECCE:

Il Social CRM di EcceCustomer permette di monitorare ciò che i clienti dicono a proposito del brand e dei competitors, d’identificare i propri fan più influenti e di trasformare questi influencers in forza vendita online.

Ecce connette il Social Web ai processi di CRM del brand permettendo a tutti i dipartimenti dell’azienda di progettare azioni per influenzare socialmente le decisioni di acquisto dei clienti e dei prospect.

Ecce è stato costruito su un motore analitico e si avvale di una piattaforma unificata che comprende funzionalità di pianificazione, analisi, gestione dei processi e collaborazione.

Grazie a queste funzionalità, EcceCustomer è in grado di integrare le attività di vendita, di marketing, di CRM, di targeting, di lancio e monitoring delle campagne online e di garantire l’integrazione con tutti gli altri dati aziendali.

Tale integrazione consente di effettuare ulteriori analisi più approfondite e migliorare i processi decisionali inerenti il prodotto, le vendite e le strategie di marketing come per esempio integrare le informazioni dei Social con quelle dei db aziendali (loyalty cards, aftersales ecc).

Ecce è stato costruito su un motore analitico e si avvale di una piattaforma unificata che comprende funzionalità di pianificazione, analisi, gestione dei processi e collaborazione.

Nel corso della Settimana della Comunicazione, Cosimo ha illustrato come il Social CRM permetta di misurare con puntualità l’engagement prodotto tramite la pagina Facebook Secretary.it. Il video realizzato da The Good Ones.

Il monitoraggio quindi, si estende dalle conversazioni alle reazioni prodotte dentro e fuori gli asset aziendali. Al terminde di questo lungo percorso sarà forse possibile parlare di ROI dei social media in maniera più significativa di quanto non sia stato fatto fino ad ora.

Strumenti analitici e numeri che dovranno sempre essere gestiti e ponderati con la consapevolezza del fatto che si parla di persone e relazioni, non di robot. I numeri sono importanti, ma hanno dei limiti, come ho scritto parlando de “il cuore del social media marketing” e come ha sintetizzato in maniera splendida e più brillante Roberto Venturini a conclusione dell’appuntamento citato in precedenza durante la Settimana della Comunicazione:

Clicca qui per vedere il video incorporato.

Non facciamoci prendere dal rito ossessivo del numero… “È fantastico, sui social abbiamo fatto +300%” Sì, ma com’è andato il business? “No, settimana prossima chiudiamo l’azienda, però sui social andiamo alla grande!”

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Questa grande mole di dati diventa di difficile lettura ma vengono in soccorso l’infografica, la social network analysis, tutto ciò che riesce a rappresentare in maniera visuale e più immediatamente percepibile i dati quantitativi.
Ecco ad esempio, quello che accade nel web ogni 60 secondi:

[Clicca sull'immagine per ingrandire. Infographic via lissimattia.com]

Una manna anche per le aziende che hanno bisogno di misurare il proprio sforzo, il proprio investimento e ovviamente il ritorno prodotto [ROI].
Benvengano le rappresentazioni grafiche in luogo di lunghi, anonimi fogli di Excel e asettiche percentuali. Non bisogna dimenticare però che ogni compressione, ogni semplificazione comporta una certa perdita di dati.
Nel caso in cui ci si focalizzi in maniera eccessiva con i dati quantitativi a farne le spese saranno i dati qualitativi.

Quando si parla di Social Media Marketing non si dovrebbe perdere il focus sul primo dei tre termini, sull’aspetto sociale di questa nuova espressione del marketing. In tal senso l’azienda dovrebbe (anche) essere in grado di interpretare e rappresentare se stessa nel contesto socioeconomico in cui opera, attraverso lo strumento dei social network.

In altre parole il social media manager dovrebbe essere in grado di capire se l’azienda è percepita bene dal contesto sociale in cui opera analizzando le interazioni quotidiane con quello che non dovrebbe più essere definito “target”, poiché non è l’oggetto della comunicazione ma la fonte.

I fan di Facebook, i follower di Twitter non sono (solo) numeri, ma anche e forse soprattutto, sono quelle persone inclini a fornire all’azienda stessa, preziose informazioni sul suo grado di integrazione nel contesto sociale. In questo senso anche le critiche sono preziose, perché se interpretate correttamente favoriscono il miglioramento.

Spesso il motivo per cui le aziende faticano nella gestione dei social media sta nel fatto di aver perso la propria dimensione sociale.

Il piccolo artigiano è fortemente radicato nel proprio quartiere, conosce di persona i clienti e probabilmente presta i propri servizi anche a molti dei suoi amici che in qualche modo gli faranno sapere se sta facendo un buon lavoro o se deve modificare qualcosa.
Le grandi aziende fino ad ora hanno dedotto tali informazioni esclusivamente dai dati economici: finché le vendite ed il fatturato crescono va tutto bene.

Colti di sprovvista da strumenti di comunicazione per loro nuovi, tentano di applicare lo stesso modello quantitativo al social media marketing, ma questo non può funzionare allo stesso modo per le relazioni sociali come per i dati economici.

“Dagli elementi quantitativi non si può prescindere”

Sì, certamente vero per un’azienda, difatti non è mia intenzione sostenere che siano inutili o non significativi al contrario, i dati quantitativi sono necessari. Purtroppo però in molti casi non sono sufficienti.

Per prima cosa, in assenza di parametri universalmente validi – al momento impossibili da individuare – è necessario definire dei parametri “ad aziendam”. Ogni caso ha le proprie peculiarità, sottoposte a numerose variabili:

• mercato di riferimento
• tipologia di prodotto
• storia dell’azienda
• attività pregresse in ambito di comunicazione e social media
• ed n altre variabili

Solo dopo aver considerato tutte le variabili in gioco è possibile iniziare ad ascoltare, monitorare, e misurare per definire un benchmarking specifico della propria azienda.
Quando si è certi sapere dove ci si trova e dove si vuole arrivare, è giunto il momento di uscire allo scoperto, ovvero aprire gli account ufficiali dell’azienda sui social network ed iniziare a relazionarsi con il mondo esterno in una maniera nuova, basata sui numeri ma senza dimenticare il cuore.

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Presentato il primo report relativo al settore Consumer Electronics dello studio condotto da OssCom, Centro di ricerca sui media e la comunicazione dell’Università Cattolica, e Digital PR [agenzia per cui lavoro - full disclosure].
L’infografica qui sotto riassumo il primo risultato dello sforzo compiuto dall’Osservatorio su aziende e social media.

Clicca sull’immagine per ingrandire, o leggi la relativa digital media news release.

Ecco alcuni dati emersi, al di là della classifica delle aziende più attive sui social media:

• Accanto a Facebook si consolida il ruolo di YouTube e della comunicazione video – 12 su 20 aziende alimentano costantemente un profilo aziendale ufficiale con contenuti in lingua italiana
• È emergente il ruolo di Twitter – 9 aziende su 20 hanno un profilo ufficiale in lingua italiana
• Il blog aziendale perde importanza – fino a pochi anni fa sembrava lo sbocco naturale dell’evoluzione della comunicazione aziendale sul web

I prossimi settori che saranno analizzati, dopo Consumer Electronics, saranno: Automobili, Banche/Assicurazioni, Retail /Grande Distribuzione e Servizi.

Per ricevere il report integrale compila il form sul sito di Digital PR.

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Lo Yesbutter, al contrario, tende a porre obiezioni, ha sempre qualcosa da aggiungere o ribattere. Insomma è un gran rompiscatole, e talvolta può arrivare ad essere irritante con i suoi contiui “Sì, ma…”

Yesbutter e Whynotter li potremmo definire due diversi modi di vivere, approcci mentali diametralmente opposti, che si rispecchiano anche nello stile della consulenza.

Nella vita di tutti i giorni lo Whynotter vive meglio ed ha maggiori probabilità di successo e sopravvivenza, ma nel caso specifico della consulenza, chi offre un migliore servizio al cliente?

Se il presupposto è che l’azienda si rivolge ad un esperto per avere un contributo di conoscenza e competenze, è lapalissiano che questi non possa limitarsi a dire sì. Lo Yesbutter può essere umanamente fastidioso, ma probabilmente è una persona che si appassiona al proprio lavoro al punto tale da non riuscire a limitarsi ad accontentare il cliente sempre ed in ogni circostanza.

Rapportarsi con lui sarà più faticoso, ma tu azienda, chi vorresti avere accanto nel momento in cui senza saperlo stai per commettere un errore? Chi ti dice “certamente!”, nascondendosi dietro il paravento del “lo ha richiesto il cliente”, o chi si sbraccia e strepita per dire “sì, però non andrebbe fatto così, perché invece…”?

Tu come sei nella vita, Whynotter o Yesbutter?

PS1
Avrei potuto intitolare questo post Cicero pro domo sua, ma sarebbe stato pretenzioso.

PS2
Credits to Zoidberg per avermi introdotto al dualismo tra Whynotter e Yesbutter.

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